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精品民宿遇到客诉（比如房间脏、没热水、隔音差），处理不好，客人给差评，影响其他客人预订；处理得好，客人可能还会复购。其实客诉不用怕，3 步解决，不让差评影响生意。​
第一步：“先‘倾听’，别辩解”。客人找你说问题，别打断，别辩解 “不是这样的”，先听客人把话说完，然后说 “不好意思，给您添麻烦了，我理解您的感受”，让客人觉得你重视他，不是在敷衍。比如客人说 “房间卫生间脏，有头发”，别说 “我们打扫了啊”，要说 “抱歉，是我们打扫没到位，给您添麻烦了，我马上安排人重新打扫，或者给您换个房间，您看哪个方便？”，先道歉，再解决，客人情绪会平复。​
第二步：“再‘解决’，别拖延”。根据客诉问题，快速解决，别让客人等：比如客人说 “没热水”，马上检查热水器，能修就当场修，修不好给客人换有热水的房间；客人说 “隔音差，隔壁吵”，去跟隔壁客人说 “麻烦小声点，谢谢”，再给投诉客人送 “耳塞、小零食”，补偿一下；客人说 “早餐不好吃”，下次给客人换喜欢的早餐，再送一杯热饮。解决要 “让客人满意”，别敷衍，比如客人说脏，别只擦一下，要么换房，要么给补偿（比如送下次入住优惠），让客人觉得你用心解决。​
第三步：“后‘跟进’，别了事”。问题解决后，过 1-2 小时，问客人 “问题解决了吗？现在住着还满意吗？”，比如给客人换了房间，问 “新房间还满意吗？有其他需要随时说”。客人离店时，说 “这次没让您住好，抱歉，下次您来，我给您留喜欢的房间，再送您一份小礼物”，让客人记住你的好。要是客人已经给了差评，在评论区回复 “非常抱歉给您带来不好的体验，您反馈的问题我们已经整改，下次您来，希望能给您弥补的机会”，其他客人看到会觉得你重视客诉，愿意来。​
客诉不可怕，关键是 “别辩解、快速解决、跟进补偿”，客人觉得你重视他，就算这次有问题，下次可能还会来，还不会给差评，影响生意。